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把握地毯产业的命脉——售后服务

地毯无论是从视觉到感觉,还是从环保到节能方面看,无一例外都被证明是迄今为止最好的地面铺装材料。随着人们经济水平的提高和消费理念的转变,地毯将会受到众多消费者的青睐,其进入众多家庭是一个流行的趋势。

但是由于地毯材质的特殊性,其清洗和维护不如地砖、地板简捷方便,又往往使众多消费者选择时犹豫不决。消费者的顾虑也不无道理,毕竟地毯是一种高档的铺装材料,一次性投入相对较高;加之地毯在使用过程中出现的诸如油渍、顽固污渍、霉菌滋生、回潮、虫蛀、烟头烧焦等问题,都是消费者比较关心的问题。在消费过程中出现的上述问题如果得不到有效解决,必然会挫伤消费者的“消费信心”,严重的可能还会对企业的声誉造成难以弥补的损失!比如说,一顾客购买了某品牌的地毯,在使用中出现一些问题,找商家解决,如果被无理拒绝或者像只皮球一样被踢来踢去,这种情况在网上发帖,再被众人跟帖,“众口铄金,积毁销骨”,其威力足以“谋杀”一个地毯经销商。

目前,地毯市场中的竞争手段层出不穷、挖空心思:广告战、价格战、促销战……形式多样,令人眼花缭乱。一些商家不惜代价拼命压价,企图用这种简单老套的方式来换取短暂的市场份额、取悦消费者,更有甚者冒着终将被淘汰出局的危险来降低产品质量和服务的成本,换取以低价格占领市场的“泡沫繁荣”,实际上这是一种不成熟的竞争手段。这种不成熟的“杀鸡取卵”式竞争手段所取得的效益是短期的,无论是对于经销商还是消费者来说,都是极其危险的,这种恶性循环的价格战最终会导致整个地毯业界的覆亡,这绝非危言耸听!

据地毯协会在一些销售商家中做出的调查,发现一些地毯销售商在销售环节上煞费心思,花样翻新层出不穷,无论是销售手段还是促销方式都声势浩大,但在售后服务环节上却显得苍白乏力,远不如销售环节那样强劲。随着市场经济体制日臻完善,消费者的消费理念也变得越来越理智和清晰,地毯市场的自由竞争将会变得更加激烈。机遇和挑战共存,困难和希望同在。可以断言,未来的市场是为具有优质售后服务的商家准备的。

当前,地面铺装材料基本形成了多元化格局,地砖、地板、地毯三分天下初具雏形。各个行业不断提升产品的质量,不断开发新产品,力求在市场上多分得一勺羹。然而在一定时期内市场的刚性需求总量是不变的,对于消费者来说,在考虑材质和品质时有很大的选择余地。一句话,地毯并非地面铺装的唯一材料。当各个行业的产品质量差异缩小后,消费者更多关注的是售后服务。如果谁先抢占了售后服务这个关系今后生存与发展的市场先机,谁就会受到消费者的青睐,就会拥有更多的市场份额和订单。目前,越来越多的消费者在选购地毯时首先要有销售商的售后服务承诺才肯签单,这是消费者消费理念成熟的表现,这也将是今后消费总趋势!消费理念的日趋成熟也在拷问着地毯产业的售后服务。没有良好的售后服务做保障,在未来的市场竞争较量中必将一败涂地。目前地毯业界的售后服务境况令人堪忧,如果地毯业界现在还不把售后服务作为占领未来市场制高点的首要目标来抓,一步落后将步步落后,那么在未来市场的开拓上将会受到很大钳制,“一招不慎,满盘皆输”,甚至会把应得的“蛋糕”拱手让给其他行业。失去了客户就意味着失去了市场,这样久而久之必将导致地毯市场份额占有率的下降,最终葬送的不是某一两家企业,而是整个地毯产业的命运。

面对日益激烈的市场竞争形势,要破解制约地毯产业发展的瓶颈问题,就必须提升售后服务质量。良好的售后服务必将成为经销商提高行业竞争能力的重要因素和提高市场竟争力的“杀手锏”。做好售后服务,可以提高产品信誉度,扩大品牌影响力,提升客户忠诚度,其带来的经济效益是长效性的。俗话说“金杯银杯,不如消费者的口碑”,消费者的好评比任何商业广告都更具有号召力和可信度。优质的售后服务可以排除消费者的后顾之忧,使那些原本犹豫不决的客户立马爽快签单;优质的售后服务让消费者在使用过程中更安心、更舒心,他们对产品的好评会提升社会公众对品牌的满意度和信赖度;优质的售后服务还能提升品牌的知名度,塑造良好的商业形象。品牌效应会吸引更多的客户,开拓更大的市场空间,赢得更多的市场份额,收获更多的签单,创造更持久的利润。因此从某种意义上说,售后服务是决定地毯行业竞争生存的一条生命线,抓住售后服务这个关键,也就抓住了地毯业迎来“第二春”的机遇!

应该看到,售后服务是一个庞大的系统工程,涉及到方方面面,仅靠一两家经销商势单力薄,难以扭转和改变整个行业的命运,只有所有的地毯经销商认识到问题的重要性和必要性,联手打造优质高效的售后服务体系,地毯业才会走出困境,步入“柳暗花明”的新境界。目前,地毯业在售后服务领域处在探索状态中,但是我们可以借鉴其他行业的一些成功经验,这样可以事半功倍。比如目前家电行业的售后服务就很成熟,其售后服务越来越多的成为企业参与市场竞争、彰显企业特色与个性化色彩的一大武器。特别是围绕售后服务的免费包修期、零配件更换、特色服务模式等内容,企业展开了比拼与较量。10年免费包修、终身零部件免费更换、深度清洗、终身免费年检、无尘安装、一站式免费上门服务等措施,成为企业在产品价格、功能、技术之外的较量武器。地毯业在建立售后服务保障体系上可以借鉴家电行业的做法,一开始就要在高起点上运行,这样才能抓住市场先机,抢占制高点。

因此,为了谋求地毯产业的新发展,拓展未来市场,必须将售后服务提升到关系整个产业生死存亡的战略高度来抓,加大售后服务资金投资力度,健全和规范售后服务保障体系,抓好售后服务的各个环节,为顾客提供优质高效的服务,使众多消费者真正感觉到选择地毯是拥有更高精神和物质追求的最佳选择,达到商家和消费者良性互动,推动地毯产业完成全面转型。

 

合肥尚诚地毯:陈先如

2010年5月

                                                                                    

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